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保险业信任危机与拯救之道

中国平安人寿保险股份有限公司 董事长兼CEO 丁当

 

    2014年是中国深化改革的元年,保险作为国民经济的重要组成部分,随之整体迈入了新的发展阶段。回顾中国保险业过往历程,一方面,保险已成为国民经济生活的重要组成,承担社会风险管理职责,为公众提供切实经济补偿保障和防灾减损服务。另一方面,被认为最具人文关怀、最具慈善精神的保险,近来却屡屡遭遇负面声誉的尴尬,引发了公众、甚至从业人员对行业的信任危机。保险业隶属金融服务业,是与人打交道的行业,人与人之间的信任是行业发展最重要的根基。行业当前的信任危机与行业进入“黄金十年”的共识形成巨大反差,日渐成为行业可持续发展的瓶颈之一。

  行业信任危机背后是社会的道德危机,而道德危机则来自文化危机。因此,拯救信任危机必须从文化入手。浓缩了传统儒家文化精髓的《弟子规》,以其对人伦纲常的精妙总结,为和谐人际关系的建立提供了道德指引,其与保险文化的有机结合将从根本上解决制约行业发展的信任危机。当前的中国保险业文化唯有从此破题,植入传统儒家文化的精华,固本培元,才能杜绝销售误导,解决增员留存、转介绍难等行业长期存在的问题,保险才可获得公众信任,行业才能更好地抓住改革深化的历史机遇,充分释放各项政策红利,迎来名副其实的“黄金十年”。

   (一)信任危机


  伴随着中国经济的强劲增长,从2000年到2010年中国寿险业走过了高速增长的十年,但从2011年开始,寿险保费增长率明显放缓,并首次低于GDP增速。作为全球最具增长潜力的寿险市场,我们不禁要问,是什么阻碍了大陆寿险业的发展?

  2011年瑞士再保险发布的《亚太区和中国风险态度及保险调查》显示,中国人未来12个月打算购买保险的人数占比总调研人数为72%,超过三分之二。但是很多人迟迟没有采取行动。瑞再调研的另一个指标“亚太新兴市场购买寿险前五大障碍”数据显示,大陆民众购买保险障碍最大的原因是“行业声誉”,有26%的受访者将其列为推迟购买的重要原因。2012年,行业协会联合央视及其它主要财经网站的调研支持了这一说法,数据显示,“保险公司声誉”是影响国人购买保险的首要因素。这说明粗放式规模扩张的同时,长期累积下来的负面客户体验已引发了行业的信任危机,制约了目前寿险业的发展。


  行业的信任危机,成因是多方面的。中国改革开放以来,获得了举世瞩目的经济成就,也造就了拜金主义、功利主义的横行,传统文化的缺位,加之西方价值观的冲击,导致社会普遍的道德沦丧与信仰迷失,人与人之间缺乏信任,甚至为了经济利益互相戕害。保险业在这样的环境中发展,难以独善其身。其次,行业早期粗放式经营、过于追求短期利益,也带来了业务队伍流动性高、销售误导、服务不到位等一系列问题,并时常为社会所诟病。


  信任危机得到解决,中国保险业才有可能释放巨大成长空间。中国大陆的保险密度、深度与发达国家相比,还比较低,属于初级市场。即便与台湾市场相比,密度、深度水平仅相当于其八十年代末。1987--2001年的15年间,台湾寿险业保持18%的增速,近10年,台湾的经济增速放缓,GDP年均增速5%,但保费增速依旧保持在12%水平。台湾寿险业增速持续超GDP增速,从一个侧面说明:寿险以人的生命价值为标的,是有无限成长空间的行业,大陆寿险业如能有效化解信任危机,继续高速增长是大有可期的。


  针对信任危机,行业与各家保险企业做了大量工作,从制度、管理、流程等方面出台举措:进行品质管理,设立严厉的投诉处罚规则;规定服务时效,设立首问负责制度;优化理赔环节、提高理赔速度……这些努力值得称许,获得了社会公众的认可,使情况得到一定程度的改观。


  但是破解保险的信任危机,关键还是解决“人际关系”的问题,要让从业人员清晰认识到保险是基于“人”的事业,本质是是一种“商业慈善”。保险通过一张张保单,把远隔万里、互不相识的陌生人联系起来,互济互助,防范风险。作为一份以“爱与责任”为出发点的事业,行业需要培养从业人员“泛爱众”的普世情怀,激发他们发自内心的善意,树立良好的职业信仰。


  《易经》有句话,叫“厚德载物”,指一个人的德行大小决定其能承载的事业大小。公司、行业也是如此。中国保险业目前拥有8万多亿资产,服务上亿民众,关系百姓衣食住行的方方面面。只有“厚德”与良好的“口碑”,才能承载如此巨大的财富,处理好众多的公众关系,实现未来更长久、持续、稳健的发展。

   (二)拯救之道


  积极正向的保险文化方可涵养“行业之德”。2013年3月,保监会发布了保险行业核心价值理念——“守信用、担风险、重服务、合规范”,提出要在全行业深入推广、培训与学习。这是以文化入手,强化行业的道德法制建设,从根本上解决各种症结之道。如项俊波主席在讲话中所说,这是保险文化建设迈出的新步伐,是行业科学发展的内在需要,将有效凝聚行业力量,增强行业软实力。

  围绕保险行业核心理念,我们应该加强教育培训,通过多种方式使核心价值理念深入人心,同时,要善于从优秀传统文化中萃取力量,与行业文化有机结合,为保险文化植入传统文化的深厚根基。2月24日,十八届中央政治局就培育和弘扬社会主义核心价值观、弘扬中华传统美德主题进行第十三次集体学习。习主席在会议上指出:“抛弃传统、丢掉根本,就等于割断了自己的精神命脉。博大精深的中华优秀传统文化是我们在世界文化激荡中站稳脚跟的根基。中华文化源远流长,积淀着中华民族最深层的精神追求,代表着中华民族独特的精神标识,为中华民族生生不息、发展壮大提供了丰厚滋养。”这对我们是一个巨大的启迪。当下的中国,包括保险行业迫切需要从中华优秀传统文华中汲取正能量,与时俱进,培育出具有中国特色、行业特色的新文化。

  中国平安在集团董事长马明哲的主持下,90年代初就确立了以儒家文化为基础的企业文化,倡导全体员工遵从“仁、义、礼、智、信、廉”六字真言,以“厚德载物”的古训检讨公司的发展战略与日常经营。这是中国平安立志成为百年老店的道德基石,是一家大企业向伟大企业迈进的坚实基础。2011年始,平安人寿在此基础上,进一步深化文化建设平台,大力推行“爱与责任”为基础的“慈善文化”,提倡队伍“执善心、筑大业”,以善念善行开展业务与服务,提升客户体验。为了更好落实理念,把“慈善文化”建设工作落到实处,平安选择以中华优秀传统文化中的《弟子规》为抓手,推进各项工作。


  “欲治国先齐家,欲齐家先修身,欲修身先正心”。《弟子规》就是从这种朴素的道理出发,以古代先贤对伦理纲常的总结为基础,谈及了日常做人、做事的规范。在古代,是用以启蒙儿童之用。平安对其进行了与时俱进的诠释:在家可以指孩子,在学校可以指学生,公司指员工,单位指下级,社会指公民;“规”就是规范、规矩、规则。百善孝为先,《弟子规》基于最朴实的“孝道”,从“孝”出发,解决人和人之间的关系——倡导“老吾老以及人之老,幼吾幼,以及人之幼”的“泛爱众”精神,这与保险“慈善商业”精神相通,也易为每个人接受并遵照执行。


  平安人寿北京分公司王红玉所辖营业部,经过一年多的《弟子规》为基础的传统文化培训与学习,实现了个人、集体、客户的多赢。首先,部里每个人将《弟子规》与日常生活、工作相结合,个人素养、家庭关系等都得到了提升与改善。其次,团队融洽氛围得到了空前提高,人人互敬互爱,遵纪守法,勤勉工作。其中,活动率指标曾连续7个月达到100%,2013年全年保持90%。第三,他们将这种和谐与关爱传递给了客户与社会,赢得了广泛的认可和赞誉。曾经有客户在他们推荐下学习《弟子规》后,与冷战多年的老母亲冰释前嫌。在“孝亲感恩” 文化营造的氛围中,该部2013年各项业绩指标表现出色,远超公司营业部平均水平。王红玉感悟之一就是“《弟子规》文化乃正心之本。心正了,人就正了,业务就顺了,人生也就顺了”。
 

  当前行业面临的信任问题,包括衍生出来的增员、销售、留存、投诉、理赔等,不是单纯的技术问题,它的关键还是人与人之间的关系问题,是行业的文化信仰问题,而推行以《弟子规》为代表的传统文化,从实践来看,为行业信任危机提供了一条行之有效的拯救之路。

 (三)大道之行


  人类进入二十一世纪,科技高度发达、财富快速积累,但随之而来环保、健康、社会公平等问题也日益突出,威胁着人类生存和可持续发展。中国传统儒家文化以其倡导人与人、人与自然和谐相处的精神内涵,在当前更是被视为人类生存问题的解决之道。1988年,法国总统密特朗在巴黎召集了一次诺贝尔奖获得者参与的大会,共有75位在世的诺贝尔奖得主到会。在“21世纪的挑战和希望”议题讨论中,诺贝尔获奖者认为,“人类要生存下去,就必须回到25个世纪以前去吸取孔子的智慧”。

  中国传统文化不仅破解了人类生存之道,也为企业经营之道提供了智慧。1994年,柯林斯写成《基业长青》,被《福布斯》奉为20世纪20本最佳商业畅销书。书中提到,“卓越企业为一种核心理念指引,这种理念包括核心价值超越只知赚钱的使命感……而且,恰恰是那些不把利润作为第一追求的企业,往往创造了远超市场的利润”,这与传统文化倡导的“厚德载物”理念相通相连。


  如果把组织比喻为有机体,那么文化相当于空气、水与食物。这些有机体存活的条件具备且健康,成长就是必然。以《弟子规》为代表的中华传统文化在行业得到有效学用,将塑造行业的“绿色”生态,最终达到和谐完美的局面:对员工,得到家庭支持、客户信任,实现加保、转介绍;对主管,人际关系融洽,管理成本下降;对组织,实现有价值、可持续的良性成长;对客户,在认可保险的前期下,构筑起全面的财务风险防范体系;对社会,与人为善的涓涓溪水逐渐汇聚起和谐的时代主旋律。


  《弟子规》及中华优秀传统文化引入保险的文化建设过程中,需要注意以下问题:


  首先领导干部要带头学习。要改变别人,首先自身要改变!从公司的各层级负责人,到队伍的各级主管要结合行业理念,带头学习、实践传统文化,隆重向下属、队伍介绍《弟子规》等优秀传统文化,要安排相应的学习机会,组织相关的活动,持续推动,做到“队伍能耳濡目染,规范能入耳入心”。


  其次,切忌急功近利。以《弟子规》为代表的优秀传统文化是做人、做事之道,而非追求业绩之“术”。因此,要从做人的根本,从检讨自己开始,“吾日三省吾身”,实现进步。营业单位的文化建设,要实实在在地应用到日常的工作和生活中,在做每一件事情的时候,谨记以此为行为标准。这个过程,从部经理做起,从每一个主管做起,要有坚定的信心,也要有坚持的决心。


  第三,要作为系统工程推动。《弟子规》的推行,不是点上的工作,而是要润物无声、潜移默化,长期持续、系统推进:包括结合工作,开展相关培训、学习;挖掘最佳实践案例,总结、提炼、分享、复制;组织专家讲座及优秀员工巡讲;在用人、考核、激励上,增加这方面的考量和引导;树立榜样,做好内外部的整合传播等。


  一个行业的价值,不仅仅体现为经济规模有多大,创造了多少就业岗位,更重要的是为社会正向主流价值观形成所贡献的力量。在全面深化改革的当下,如果行业300余万同仁能以优秀传统文化要求自己,用善心、善行服务客户,感染客户,向社会传递正能量,为深化改革创造和谐条件,那将是保险行业更伟大的价值所在。


  当前保险行业面临着内、外部的各种挑战。一方面,互联网金融风起云涌,已经波及到保险的传统业务领域;另一方面,行业面临转型,亟需提升专业,进一步市场化改革。居安思危,继往开来,我们既要审时度势,把握机遇,积极刺激变革,同时,也要坚守核心价值,通过引入优秀传统文化改善行业内、外生存环境,在市场竞争中始终立于不败,为社会进步和谐、国家繁荣昌盛、世界和平美好贡献行业的一份心力!


  中国保险业应该为中华民族、为人类做出更大贡献!

 

感恩!人民网重庆 http://cq.people.com.cn/m/phone/news.cqr300?windowsapp=&Num=7462472

         

 

弟子规学习参考资料:弟子规字解

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