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平安人寿董事长兼CEO丁当
以传统文化推动保险文化建设

来源:中国保险报·中保网

 

    尊敬的项主席,各位业界同仁、各位媒体朋友,大家上午好:

    非常荣幸参加第四届保险文化建设推进会,与大家分享平安人寿近两年在保险及慈善文化建设上的心得体会。

    一、对保险行业核心价值理念的认识

    2013年3月,保监会发布了保险行业核心价值理念——“守信用、担风险、重服务、合规范”,要求全行业培训学习、深入推广、积极落实。如项俊波主席在讲话中所说,这是保险文化建设迈出的新步伐,是行业科学发展的内在需要,将有效凝聚行业力量,增强行业软实力。我个人认为这是以文化入手,加强行业道德、法制建设之举,是从根本上解决行业面临的各种症结。

    在“新国十条”的背景下,行业核心价值理念的意义进一步得到彰显。它是对保险业目前发展实践的高度概括和凝炼,也是对行业未来发展的期待和要求,体现了全行业的精神文化追求,是全行业的共同意志和行动指南,符合保险在新形势下的文化定位。

    就核心价值理念的具体落实工作而言,近两年来,平安人寿将文化建设的发力点落脚在了以《弟子规》为代表的中华优秀传统文化上,不断提炼、总结传统文化与保险文化相契合之处,有机植入到平安人寿“爱与责任”为基础的“慈善文化”,同时辅以典型案例,对全系统员工及代理人开展教育,促进客户体验提升。

    二、为什么是《弟子规》?

    十八大以来,传统文化的价值得到了中央高度重视,习近平主席先后在山东曲阜孔府考察座谈、拜访北京大学人文学苑哲学家汤一介、出席纪念孔子诞辰2565周年国际学术研讨会等,并针对传统文化做了系列重要论述。他认为,中华优秀传统文化“讲仁爱、重民本、守诚信、崇正义、尚和合、求大同”等价值理念具备时代性、先进性,深入挖掘、阐发,将有益于社会价值观与道德文化建设。

    传统文化,尤其儒家文化,首次从伦理角度界定了“人”的定义,提出了“厚德载物”的修身原则与“己所不欲勿施与人”的待人之道。这种“仁爱”思想可以说正是行业亟需的正能量。传统文化的经典读物《弟子规》,虽然字面简单,但内蕴丰富。“百善孝为先”,作为长辈、上级、客户的“弟子”,通过学用《弟子规》,以“孝”为出发点,可以逐步培养“温良恭俭让”、“仁义礼智信”的品行,培植“老吾老以及人之老,幼吾幼以及人之幼”的“泛爱众”精神。这种品行与精神,融于中国人血脉,与保险“慈善”本质相通,顺应国情民意,能更好激发“弟子”以发自内心的善意与亲人、朋友、同事、客户友好相处。所以,某种意义上而言,《弟子规》提倡的也是一种客户体验!

    三、平安人寿结合传统文化建设保险及慈善文化的实践

    当前行业增员、销售、留存、理赔等环节中存在各种问题,我认为不仅仅是技术层面能解决的事情,更根本的,还是如何处理人与人之间关系的问题,如何赢得客户信任的问题。

    客户认可的代理人有两种特质。第一,具备专业能力;第二,具备良好品行与人际理解能力,能够“与人为善”,为客户带来良好消费体验。尤其第二种特质,在体验经济时代更显重要和必要。这种“与人为善”,就是厚道做人,诚信做事,就是以“已所不欲勿施与人”的“黄金法则”服务客户,以“行有不得 反求诸己”的心态检讨自身。

    近三十多年来,中国取得的经济成就举世瞩目,但同时最大的遗憾是,道德体系的重建并没有匹配上,“仓廪实而知礼节,衣食足而知荣辱”的情况并没有出现。“五四”及文革对以儒家思想为代表的中国传统文化的全面颠覆,导致中国传统文化出现了断层,诚信、责任等传统道德价值观失去存在土壤,不再被敬畏,对人心没有了约束作用,很多人已经不知道如何正确的待人接物、处理人际关系。

    平安人寿经过实践,发现《弟子规》及传统文化可作为抓手,推动保险及“慈善文化”建设工作得到深入开展。通过《弟子规》的学用,能够促进代理人提升职业素养,养成与人相处的良好习惯,成为具备“爱与责任”、用善意与他人谦和相处的人,继而使营业区、部的团队氛围更加友善、敦睦,最终把这种“友善”和良好体验传递到客户身上。

    平安北京分公司,有一个“王红玉”部,自2013年初以来,通过一年多的《弟子规》和传统文化的学习推广,达到了出人意料的效果。一是部内的经营成绩非常优异,以活动率为例,2012年只有50%,2013年及2014年平均达到90%,甚至曾连续7个月达到过100%;更重要的,营业部内的氛围非常好,人人互敬互爱,遵纪守法,勤勉工作。

    我曾经和其中一位老主管谈话,她讲到自己的“女汉子”性格,在小组管理中,对组员不理解,摩擦不断,团队氛围非常差,让身处其中的每个组员都很难受;新人也留不下来,人力始终上不去。通过《弟子规》的持续学习,她的个性逐渐“柔软”下来,学会了换位思考、为他人着想,管理也开始讲究技巧,逐步得到组员信任与支持,营造出团队的归属感与向心力,新增来的人认同团队,有“家”的感觉,有干劲,小组人力很快从4人成长到13人。

    还有一位同事,在销售过程中认识了一位准客户,客户性格不好,家庭危机不断,一度向丈夫提出离婚。这位同事劝她冷静,用同理心给她讲了“将加人先问己”的道理,同时把自己用来学习的一套传统文化光碟送给客户。客户在看了光碟里的故事后,开始检讨自己,并付诸于行,很快夫妻关系变得融洽,家庭和睦。这位准客户也因此非常认可保险,加入了代理人队伍。

    类似这样的案例,王红玉部还有不少,一年来学用传统文化的感悟,用王红玉本人的话讲就是“传统文化乃正心之本,人心正了,团队就正了,杂七杂八的事情少了,业绩、增员、人生也就都顺了”。

    作为典型,王红玉部在平安被大力推崇、学习。同时,平安还涌现出了惠州的刘沣仪部、东莞陈立松部等一大批《弟子规》学用的典范。他们有的以《弟子规》作为团队文化建设主心骨,自掏腰包组织队伍去培训学习;有的把传统文化推广扩大到了社会上,在当地产生了良好的社会效益。调研显示,这些团队主管普遍认为与之前相比,组员们对人际关系理解能力比以往更透彻,与客户相处开始变得谦和忍让,恭敬有礼,销售正逐渐从“功利主导”模式向“客户体验”模式转化。

    推行《弟子规》为代表的传统文化,通过平安人寿近两年的实践表明,在商业化、城市化和工业化的浪潮中,在市场的激烈竞争中,中华优秀传统文化的守望互助等文化内涵在提升职业素养、个人修养、建设和谐人际关系、改善客户体验乃至提升增员、提高转介绍率、老客户二次开发等方面可以发挥不可估量的作用。

    四、以《弟子规》为代表的传统文化推广要旨

    《弟子规》等传统文化的推广有其特殊性,也与各位分享一二:

    第一,知行合一,学用结合。学习《弟子规》的文本很重要,更重要的是要应用在日常管理、销售等工作中,尤其公司的各层级负责人、队伍的各级主管,带头学习、实践,通过自身行动影响下属、组员。

    第二,传统文化推广是一个系统工程,不仅是品牌宣传部门的事情,而是各个部门参与的综合性工作。包括培训部门结合工作开展相关培训、学习;挖掘最佳实践案例,总结、提炼、分享、复制;组织专家讲座及优秀员工巡讲;人力资源部门在用人、考核、激励上,增加这方面的考量和引导;营销、客服部门结合绩优人员的组织建设及营销活动,推动结合传统文化的项目;品牌宣传部门树立榜样,做好内外部的整合传播等。

    第三,传统文化是做人、做事之道,而非追求业绩之“术”。因此,一不能急躁,二要从做人的根本,从检讨自己开始。

    第四,中国幅员辽阔,各地有不同文化风俗和风土人情,在推广传统文化过程中,要允许各地机构根据实际建设符合分公司发展历史、当地特点的文化模式。

    第五,传统文化博大精深,源远流长,要从社会上引智,借力开展内部文化建设。这个过程中要有所选择,尊重成人学习规律,以典型案例等方式推动,避免单纯的文本教育。

    从平安90年代初确立的以儒家文化为基础的企业文化,到平安人寿大力推行“爱与责任”为基础的“慈善文化”,再到近两年学用《弟子规》落实行业核心价值理念,虽然根据形势发展有不同表述,但其内蕴与脉络是继承相通的,即在员工与代理人中树立起“厚德”的道德价值观,通过带给客户良好体验获取客户信任,以彼此间的互信平台支撑优异业绩。

    一个行业的价值,不仅体现为经济规模有多大,创造了多少就业岗位,更重要的是为社会正向主流价值观形成所贡献的力量。在“新国十条”颁布的背景下,在推动保险业加快发展上升到国家意志、保险被提升到“服务国家治理体系和治理能力现代化”的空前地位之时,如果行业300余万从业人员能以优秀传统文化规范、要求自己,用善心、善行服务客户,向社会传递正能量,为深化改革创造和谐条件,那将是保险行业更伟大的价值所在!

    谢谢大家!

 

感恩! 中国保险报·中保网 http://www.sinoins.com/zt/2014-11/11/content_134727.htm

         

 

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